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首问首办负责制度

发布时间:2016-12-01 来源:经济开发区 字体大小:【

第一条 ?首问首办负责制,是指接待、受理服务对象申请办理、咨询或投诉等事项的第一位工作人员,作为首问首办责任人,全面负责引导、协调、办理、答复相关事项并全程跟踪、督办的制度。

第二条 ?首问首办负责制实现阳光操作,应在醒目位置设立公示牌,公布工作人员的照片、姓名、职务、岗位职责、投诉方式等信息;工作人员实行挂牌上岗,方便群众办事,接受群众监督。

第三条 ?首问首办责任人要按照热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结的要求,认真做好相关办理工作。不得态度生硬、敷衍塞责、推诿扯皮。

第四条 ?对接待或受理的重大或需移交的事项进行登记,填写《首问首办流程登记表》,登记内容包括:接待时间,服务对象的姓名和联系方式,所办理、咨询或投诉事项,所收材料的名称和数量,承诺办理或答复时间,监督投诉电话,首问首办责任人和承办人等相关信息,并向服务对象出具或寄发。

第五条 ?对服务对象申请办理、咨询或投诉等事项,首问首办责任人根据不同情形履行如下义务:

(一)申请办理或咨询、投诉事项属于首问首办责任人职责范围内的,首问首办责任人应当立即受理,并按照有关规定及时办理或答复。能当场答复或办理的,一律当场答复或办理;不能当场答复或办理的,三个工作日内给予答复或办理;需请示上级的重大事项,一周内给予答复或办理;需要相关部门配合办理的,应及时分送给具体承办机构,并负责跟踪办理。

(二)申请办理或咨询、投诉事项属于其他岗位职责范围内的事项,首问首办责任人应负责引导到具体经办人员。若具体承办人不在,首问首办责任人应主动与其联系;若联系不上,首问首办责任人应先将服务对象的有关材料收下,做好记录,随后移交给具体承办人;对符合条件和规定程序的,当场办理;对申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的,应当一次性告知需补正补全的材料、手续;在服务对象补办手续过程中如有咨询应及时给予帮助;对不能当场办理的事项,按规定时限对办结日期作出承诺,办结后及时向服务对象反馈;对不符合办理条件的,应告知不予受理、办理的原因并做好解释工作。

(三)申请办理或咨询、投诉事项不属于大厅职责范围的事项,首问首办责任人应向服务对象主动告知,说明情况,耐心解释,告知该事项主管机关、部门的名称和联系方式,并给予指导和帮助。

(四)对把握不准或者特别重大和紧急的事项,首问首办责任人应当及时向领导请示汇报、妥善处理。

第六条 ?全体工作人员应强化职业道德,增强服务意识,明确本单位、本科室以及个人岗位职责,了解各科室的责任分工,加强业务学习,掌握科学的工作程序和方法,提高依法行政水平和业务工作能力。

第七条 ?首问首办负责制的落实情况纳入工作人员年度考核。对工作认真、办理质量好、群众满意的首问首办责任人予以奖励,并在评优评先中予以优先考虑。

第八条 ?违反首问首办负责制,有下列行为之一的,应责令改正,并对直接责任人予以责任追究。情节较轻的,给予口头告诫、通报批评等处理;情节严重的,给予离岗培训、调离岗位等处理;情节特别严重构成违纪违法的,按照相关法纪条规处理。违反首问首办责任制的行为如下:

(一)首问首办责任人接待、受理过程使用文明忌语、态度蛮横粗暴被服务对象投诉并查实的。

(二)首问首办责任人对服务对象申办事项推诿扯皮、应受理而不受理、应告知而不一次性告知的。

(三)首问首办责任人未及时将服务对象申办的事项移交承办人员或承办人员未及时与服务对象联系,承办事项未在承诺时限内完成并且未向服务对象作出合理解释说明的。

(四)故意设置障碍、拖延不办、吃拿卡要,给服务对象造成损失或给单位造成不良影响的。

(五)不正确履行领办、导办、承办、上报义务,致使可以解决的事项未能及时解决,引发上访、群体性事件等严重后果的。


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